Стандартизация работы персоналаЦель стандартизации работы торгового персонала - создание корпоративного документа «Единые стандарты поведения и обслуживания покупателей» для продавцов торгового зала, кассиров и иных сотрудников, вовлеченных в процесс общения с клиентами.
До того, как принять решение о работе с консультантом, определите, может быть Вы справитесь с процессом стандартизации работы персонала самостоятельно. Прочитайте книгу «Стандарт розничного предприятия. Разработка инструкций и регламентов» Сысоевой С., в которой приводятся образцы разработанных стандартов.
При выборе консультанта убедитесь, что у него есть опыт аналогичной работы и попросите показать образцы стандартов, которые он сам разработал.
Продолжительность работ определяется дополнительно и зависит от содействия компании-заказчика в ходе предоставления необходимой информации о компании и о специфике работы сотрудников. Иногда это довольно длительный процесс, может занимать от нескольких месяцев до года.
Помните, что права собственности на разработанные документы принадлежат Вашей компании, обязательно отразите это в договоре с консультантом.
Стандартизация работы торгового персонала проводится в несколько этапов:
1. Диагностика уровня квалификации торгового персонала.
Технология: диагностика уровня качества продаж и обслуживания клиентов персоналом каждой категории путем
- оценки работы одного случайно выбранного сотрудника в каждом магазине методом «таинственный покупатель»;
- наблюдения за продавцами на рабочих местах (типовой магазин);
- анонимного анкетирования будущих участников обучения.
Результат: результаты диагностики и выработанные базовые составляющие компетентности лягут в основу единых стандартов.
2. Разработка корпоративного документа «Единые стандарты поведения и обслуживания покупателей» (название по необходимости уточняется) и системы контроля соответствия стандартам.
Стандарт представляет собой документ с четким описанием требований к персоналу, включая:
- Необходимый минимум знаний о компании и продукте (объем до 5 страниц).
- Общие правила трудовой дисциплины (объем до 5 страниц).
- Основные бизнес-процессы товародвижения (количество определяется дополнительно)
- Стандарт внешнего вида сотрудника (объем до 2 страниц).
- Правила продажи и обслуживания клиентов в торговом зале и на кассе (объем до 7 страниц).
Базовая версия необходимых текстовых материалов по вышеуказанным пунктам предоставляется Заказчиком. По необходимости консультант участвует в оценке качества материалов или их разработке.
Система контроля включает в себя три тестовых опросника, содержащих
- 15-20 вопросов с четырьмя вариантами ответа и 5-10 открытых вопросов для письменного или устного тестирования;
- необходимые чек-листы для оценки соответствия в ходе наблюдения;
- сводный оценочный лист.
Технология:
- утверждение формата стандартов и системы контроля согласно предоставленному образцу;
- предварительный сбор информации (см. Шаг 1);
- предоставление необходимой текстовой информации Заказчиком;
- разработка базовой версии стандартов и методов системы контроля (оценочных листов и тестов);
- согласование базовой версии с Заказчиком;
- доработка и утверждение окончательной версии;
- обучающее консультирование по дальнейшему внедрению и использованию стандартов и методов системы контроля для эффективной работы с торговым персоналом.
Результат: корпоративный документ «Единые стандарты поведения и обслуживания покупателей» и система контроля соответствия стандартам.
3. Разработка профиля должности «Продавец-консультант» (и иных), содержащего перечень знаний, навыков и личностных качеств, необходимых для работы на данной должности.
К профилю должности прилагается
- оценочный лист соответствия по разделам слабое – хорошее – отличное соответствие с критериями оценки;
- рекомендуемые методы обучения по направлениям компетентности.
Технология:
- утверждение формата профиля согласно предоставленному образцу;
- предварительный сбор информации;
- разработка базовой версии профиля;
- согласование базовой версии профиля с Заказчиком;
- доработка и утверждение окончательной версии;
- обучающее консультирование представителя Заказчика по дальнейшему использованию профиля для эффективного подбора, обучения и оценки торгового персонала.
Результат: профиль должности «Продавец-консультант», оценочный лист соответствия, рекомендуемые методы обучения.
4. По необходимости - Разработка Учебно-методических материалов (Методических пособий) для обучения торгового персонала.
Методические пособия разрабатываются с учетом требований к торговому персоналу, определяемых «Едиными стандартами поведения и обслуживания покупателей» и профилями должности "Продавец-консультант" и "Кассир".
В комплект Методических пособий могут входить:
- Введение в компанию
- Учебник по продукту
- Навыки продажи и обслуживания (методическое пособие для проведения тренингов)
5. Рекомендуется - поточное обучение торгового персонала по разработанным методическим пособиям с целью внедрения Единых Стандартов поведения и обслуживания покупателей и овладения необходимыми знаниями и навыками в соответствии с Профилем должности.
Возможно проводить собственными силами компании после предварительной подготовки внутренних тренеров. |
Быстро связаться c