РосИнтер Ресторанс

ИСТОРИИ УСПЕХА

ПРОЕКТ "VISA ПОЧЕТНЫЙ ГОСТЬ" КОМПАНИЙ-ПАРТНЕРОВ: РОСИНТЕР РЕСТОРАНС, ГУТА-БАНК И VISA INTERNATIONAL.

Программа "Почетный Гость", пионер среди программ построения лояльности клиентов в России, стартовала в компании РосИнтер Ресторанс в 1998 году.

С бело-голубой картой Почетного Гостя посетитель ресторана получал возможность накапливать 10% от суммы счета в баллах, чтобы использовать их в дальнейшем в этом же или любом другом ресторане компании.

В 2002 году в рамках развития существующей программы РосИнтер Ресторанс совместно с компаниями-партнерами: коммерческим банком Гута-Банк и международной платежной системой Visa International - подготовили для своих клиентов качественно новый продукт.

Новая карта Visa Почетный Гость совмещает в себе достоинства старой карты Почетный Гость и полноценной банковской карты Visa, эмитированной ГУТА Банком. Она позволяет накапливать баллы не только в сети ресторанов РосИнтер, но и у партнеров компании (ряд торговых предприятий), а также в любой торговой точке земного шара, где принимают к оплате банковские карты с платежной системой Visa.

На подготовительном этапе вывода новой карты на рынок было проведено обучение порядка 350 сотрудников компании, в ходе которого было необходимо:

• сделать презентацию новой программы и новой карты Visa Почетный Гость;
• разъяснить ее преимущества и ответить на все интересующие вопросы;
• протестировать уровень усвоения новой информации;
• научить грамотно предлагать новую карту Гостям;
• и конечно :), поднять "боевой дух" менеджеров и сотрудников front-line.

Джон Мориарти, руководитель программы "Почетный Гость":
"Мы ставили цель объяснить менеджерам и сотрудникам front-line, что от участия каждого из них в продвижении новой карты "Visa Почётный Гость" зависит и успех программы, и успех компании в целом. Каждый сотрудник должен знать, как заинтересовать и привлечь в программу новых участников, как стимулировать наших гостей использовать карточку наиболее часто в наших ресторанах и за их пределами."

За две недели, отведенные на подготовку к обучению, мне пришлось самой понять и выучить много нового: как работает новая программа, почему выбрали Гута-Банк, как проходят платежи через систему Visa, какие категории гостей посещают рестораны и как с ними надо общаться. Обучение группы из 16-20 человек занимало 1 день и состояло из двух информационных блоков: презентация новой карты Visa Почетный Гость и объяснение правил ее предложения гостям (аналогичное тренингу по продажам). Я работала с директорами и заместителями директоров ресторанов, а также с консультантами Гута-Банка, второй преподаватель работал с официантами, барменами и кассирами.

Джон Мориарти, руководитель программы "Почетный Гость":
"Первая неделя была самая тяжелая. Учебник и тест переделывались 4 раза! - т.к. по ходу обучения уточнялась сама программа и поступала новая информация и от нас, и от Гута-Банка. Большой интерес к обучению среди участников и огромное количество вопросов с их стороны помогли отшлифовать программу и обратить внимание на некоторые ее аспекты, которые до сих пор не затрагивались. К концу обучения учебник был дополнен списком чаще всего задаваемых вопросов (F.A.Q.)"

К началу второй недели, когда обучались сотрудники, непосредственно работающие с гостями ресторанов - в моем случае замы директоров и консультанты Гута-Банка - была готова окончательная версия учебника и теста.

В учебник вошло подробное описание новой карты Visa Почетный Гость, а также рекомендации по предложению: категории гостей, посещающих рестораны, что может их заинтересовать в программе, как надо рассказывать про новую карту и каким образом надо отвечать на их вопросы и комментарии.

Тест представлял себе 27 вопросов с 4 вариантами ответа, из которых надо было выбрать 1 или 2 правильных. Проходной балл - 26 из 27.

Из методов обучения, в связи с жестким ограничением по времени, я использовала интерактивную лекцию, работу в мини-группах по концепциям, индивидуальные и групповые письменные задания, которые помогали участникам выстраивать логику предложения новой карты своим гостям. В моих группах составляли мини-рассказ о преимуществах новой карты для выбранной категории гостей, ответы на отговорки и сомнения гостей по предложенной схеме и четкие ответы на их каверзные вопросы.

Джон Мориарти, руководитель программы "Почетный Гость":

"Мы достигли своей цели - подавляющее большинство сотрудников с воодушевлением приняли новую программу. Почему обучение было эффективным? На мой взгляд, этому способствовали следующие качества Светланы Сысоевой, как выбранного нами тренера:

• опыт маркетинговых мероприятий, который давал ей возможность взглянуть на новую программу как на стратегический маркетинговый инструмент;
• умение преподавать, т.е. четко и логично донести до слушателей новую информацию и научить ее использовать на практике;
• общий кругозор - при отборе тренеров мы интересовались, ходят ли они по ресторанам и имеют ли банковскую карту - таким было бы легче вникнуть в нашу специфику и взглянуть на программу глазами наших гостей;
• умение мотивировать других - ее не только внимательно слушают, но и проникаются желанием делать то, к чему она призывает.

Еще раз огромное спасибо Светлане Сысоевой не только от меня лично, но и от всех сотрудников отдела маркетинга. Мы желаем ей побольше лояльных клиентов и интересных проектов."