Гута Банк

Семинар-тренинг "Гость или Клиент. Сервисная установка персонала на передовой" для операционистов и менеджеров по работе с клиентами КБ "ГУТА-Банк".

Заниматься обучением сотрудников большой компании - непростое дело. А говоря об операционистах и менеджерах по работе с клиентами - непростое вдвойне. Их надо научить одеваться, разговаривать, работать в конфликтных ситуациях, и, главное, строить отношения с клиентами надолго. Ведь главный результат обучения - это не владение профессиональными знаниями и навыками, а изменение отношения к своей работе. Сотрудники начинают видеть не только свой узкий участок работы, но и общую систему компании и обслуживания клиентов, понимают важность их качественной работы для успеха всей компании и достижения лучших финансовых результатов. Получить такой результат обучения - задача, согласитесь, не из простых.

А теперь представьте себе, что ваш персонал ни разу не проходил обучения (не считая профессионального), а вам предстоит организовать эффективную работу с клиентами в рамках претворения в жизнь программы лояльности. Ведь есть техническая сторона вопроса - процедуры, технологии, обмен информацией. А есть клиенты - с которыми надо не только уметь, но и желать общаться. Да так, чтобы они были довольны и хотели приходить к нам снова и снова.

Сложность заключалась еще и в том, что совместная программа лояльности - программа "Visa Почетный Гость" - с известной в ресторанном бизнесе компанией РосИнтер Ресторантс, сотрудники которой отличаются сервисной установкой и отличными умениями работать с гостями. И их гости - наши клиенты - приходя в первый раз к нам в банк, ожидают получить такое же качественное обслуживание.

После проведенного мною тренинга делового общения для всех операционистов, мы отобрали лучших сотрудников московских и региональных офисов и пригласили их на вторую ступень обучения, которую проводила Светлана Сысоева. Целью обучения стало формирование сервисной установки, изменение взглядов на обслуживание клиентов, разработка стандартов внешнего вида и общения. Мы не просто так назвали наш тренинг "Гость или Клиент". Мы хотели провести параллели обслуживания, показать сотрудникам, что принципы сервиса одинаковы, и что все мы ждем от сервиса одного и того же.

Мы также ожидали, что те, кто пройдет обучение, транслируют его результаты на местах - поэтому анонсировали его как внимание руководства к лучшим сотрудникам, необходимость их вклада в претворении программы "Visa Почетный Гость" в жизнь.

Отношение к обучению было слегка настороженным. Тем не менее, к концу первой части дня, лед был сломлен, установилась атмосфера доверия и открытости и группа легко включилась в интенсивную работу. Тренер Светлана Сысоева стала настоящим ресурсом для группы - она задавала направление активности участников, создавала безопасный учебный климат и структурировала деятельность группы так, чтобы она отвечала поставленным целям и задачам. И неожиданно для себя, всего за один день обучения, мы разработали базовую основу для таких корпоративных документов как "стандарты внешнего вида и поведения на рабочем месте", "правила взаимоотношений с коллегами по работе", "идеальная клиентская служба", "свод знаний, навыков и личностных качеств сотрудника клиентской службы и возможное их обучение и развитие".

Уходя, участники благодарили за интересный тренинг и с улыбкой спрашивали "довольны ли мы ими". Несомненно! Не хотелось бы вдаваться в теоретические основы мотивации, но тренинг еще раз показал, что когда сотрудникам доверяешь, наделяешь их полномочиями и ответственностью, и благодаришь за работу - отношение к ней другое. Поэтому я хочу сказать спасибо не только Светлане, но и всем участникам, посетившим и активно работавшим на нашем семинаре.

Аида Саламова
главный специалист по обучению
Гута-Банк