Сысоева С. «Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине» Сысоева С. «Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине» серии «Библиотека директора магазина» (Питер, 2007).
ШАГ 1 Приветствие посетителей
Представьте себе, что вы звоните в квартиру незнакомому человеку. Например, вы только что переехали и хотите познакомиться с соседями. Вы нажали на кнопку звонка, и по ту сторону двери услышали «кто там». Откроют вам или нет, зависит от того, как вы себя предъявите, как ответите на этот вопрос.
Так и в продаже. Приветствие входящего посетителя — самое важное в работе продавца. Это как ответ на вопрос «кто там»; от этого зависит, захочет ли покупатель дальше с вами общаться или нет.
Правильное приветствие посетителя на 50 % определяет успех последующей продажи.
Приветствие посетителя — это не бег по пересеченной местности с криком «чем я могу вам помочь». («Сумки подержите, пожалуйста», — ответила одна посетительница, снабдив девушку-продавца двумя тяжеленными авоськами.)
Правильное приветствие происходит по следующей схеме:
|
Посетитель:
установите визуальный контакт;
улыбнитесь;
скажите «добрый день» («доброе утро», «добрый вечер»). |
Постоянный покупатель, которого вы узнали:
установите визуальный контакт;
улыбнитесь;
скажите «добрый день» («доброе утро», «добрый вечер»), «рады снова Вас видеть». |
Приветствие «доброе утро» используется с момента открытия до 12.00; «добрый день» — с 12.00 до 18.00; «добрый вечер» — с 18.00 до закрытия магазина.
Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине. И делает это тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. Совсем не нужно всем продавцам приветствовать посетителя и заставлять его десять раз подряд отвечать «здрасьте», вынуждая думать «ну чего они ко мне пристали?»
ВАЖНО: ни один посетитель не должен остаться без приветствия и внимания со стороны продавцов-консультантов.
ЗАДАНИЕ. Потренируйтесь приветствовать посетителя. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.
После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посетителем беседу.
Находитесь в зоне видимости для посетителя и дайте ему возможность осмотреться. Выждите паузу. Таким поведением вы предлагаете покупателям почувствовать себя комфортно. Не забывайте, что посетитель находится в новом, незнакомом ему помещении. Вспомните себя в ситуации, когда вы первый раз пришли в гости к незнакомым людям. Вам необходимо побыть немного в прихожей, посмотреть на себя в зеркало, оглядеться, чтобы привыкнуть к новой для вас обстановке. Когда люди привыкли и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений.
Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться с вами и задает вам вопрос, ответьте на него и постарайтесь сами продолжить беседу или направьте покупателя к продавцу, который отвечает за искомый товар.
Например:
— Девушка, у вас есть в продаже ноутбуки?
— Да, конечно. Пойдемте, я вам покажу. Вы какую-то конкретную модель ищете или пока не определились?
Или:
— А где ноутбуки?
— Вам нужно подняться на второй этаж, и вы их сразу увидите. Если понадобится, продавец в том отделе поможет вам с выбором.
Или:
— Можно вас на минутку?
— Конечно, какой у вас вопрос (что вам рассказать про ноутбуки / вас заинтересовала какая-то конкретная модель)?
ЗАДАНИЕ. Вспомните и напишите список типовых фраз, с помощью которых покупатель первым вступает в разговор. Напишите варианты ответов. Потренируйтесь отвечать устно. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.
ВАЖНО: от вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Но недостаточно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения как взгляд, улыбка, поза, жесты и интонация.
Взгляд
|
Неправильно |
Правильно |
|
Долгий пристальный взгляд
Равнодушный взгляд
Взгляд в упор в глаза посетителя
Взгляд в пол или в сторону
Рассматривание одежды или какой-то части тела
Оценка «с головы до пят»
|
Спокойный, внимательный и приветливый взгляд
Взгляд, направленный на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз
Далее визуальный контакт 60 % времени беседы
Улыбка глазами |
Улыбка
|
Неправильно |
Правильно |
|
Заискивающая, подобострастная улыбка или «американизированная» неестественная улыбка
Улыбка, за которой скрывается оценка или насмешка
(Реакция на такую улыбку всегда будет резкой и негативной)
|
Добрая улыбка нужна тому посетителю, который пришел в магазин скучным, хмурым, усталым. Она может сразу улучшить его настроение
Короткая мягкая улыбка хороша для посетителя с тяжелым, подозрительным взглядом, настроенным «особо не церемониться» со здешним персоналом |
Поза и жесты
|
Неправильно |
Правильно |
|
Руки, скрещенные на груди, руки в карманах или сцепленные за спиной (закрытая поза)
Переминание с ноги на ногу, расхлябанная поза
«Сгорбленная» спина, взгляд в пол
Слишком активная жестикуляция
|
Небольшой кивок головой в знак приветствия
Прямая спина, корпус чуть вперед, голову можно наклонить немного вбок
Руки свободно вдоль тела, жесты открытые
Жестикуляция спокойная, помогает подчеркнуть важные моменты в речи
Расстояние до покупателя 70–100 см (на расстоянии вытянутой руки или чуть дальше)
|
Интонация
|
Неправильно |
Правильно |
|
Безразличие или усталость в голосе
Речь скороговоркой, «съедание» частей слова
Слова-паразиты
Неестественно бодрое или слишком громкое приветствие
Агрессия или раздражение в голосе |
Спокойный приветливый уверенный голос
Неторопливое четкое приветствие
Голос подчеркивает уважительное отношение к посетителю
В голосе звучит готовность продолжить общение с посетителем |
Внешность
|
Неправильно |
Правильно |
|
Неопрятная, неухоженная внешность. Пренебрежение элементарными правилами гигиены
Посторонние запахи, включая запах парфюмерии
Излишество в макияже, прическе или украшениях
Грязная, мятая одежда
Стоптанная обувь
|
Аккуратная прическа
Ухоженные лицо и руки
Разумный минимум в макияже
Отсутствие или разумный минимум украшений
Использование дезодоранта
Чистая и аккуратная одежда (форма) и обувь |
ЗАДАНИЕ. Отработайте другие составляющие приветствия. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты. Обсудите необходимость аккуратного внешнего вида продавца-консультанта. Образец стандарта внешнего вида вы найдете в приложении в конце книги.
ЗАДАНИЕ. В ходе тренинга найдите время и поговорите о таком важном человеческом понятии как доброжелательность. Вспомните и опишите двух людей — недоброжелательно, негативно настроенного по отношению к людям и доброжелательного, открытого, приветливого.
По необходимости используйте видеосъемку — попросите сначала изобразить недоброжелательного, а сразу за ним доброжелательного человека. Обсудите разницу по основным составляющим: взгляд, улыбка, поза и жесты, интонация, внешность.
Проговорите, что доброжелательность дает продавцу-консультанту и покупателю.
Еще раз попросите каждого продемонстрировать доброжелательность, даже если это будет выглядеть утрированно при видеосъемке. Похвалите за хорошие результаты. По необходимости еще раз отработайте доброжелательное приветствие.
Купить книгу в Москве можно в учебном центре SRC-Мастер, позвонив по телефону (495) 545 66 21 или через интернет-магазин www.src-shop.ru.
|
